marketinginsight.id – Dinamika komunikasi bisnis dan pelanggan di Indonesia terus mengalami transformasi pesat seiring tingginya penetrasi perangkat seluler. Interaksi berbasis percakapan kini bukan lagi sekadar saluran alternatif, melainkan pilar utama dalam membangun hubungan serta retensi konsumen secara berkelanjutan. Kondisi ini mendorong para pelaku industri untuk merumuskan ulang strategi keterlibatan pelanggan agar makin responsif dan terpersonalisasi.
Pemanfaatan saluran pesan digital terbukti memberikan dampak signifikan terhadap efisiensi operasional dan kecepatan layanan. Kehadiran teknologi otomatisasi berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence) turut memangkas waktu respons sekaligus menangani volume interaksi berskala besar secara efektif. Merek-merek terkemuka pun mulai mengadopsi integrasi sistem komunikasi guna menjaga kelancaran pengalaman konsumen di setiap tahapan layanan.
Menjawab tantangan komunikasi digital yang kian kompleks, investasi pada platform perpesanan berbasis cloud dan ekosistem AI menjadi langkah strategis bagi pertumbuhan bisnis. Penyelarasan antara otomatisasi cerdas, saluran perpesanan interaktif, dan sentuhan manusia kini menjadi kunci utama keberhasilan retensi pasar. Perkembangan tren komunikasi digital ini mempertegas arah baru strategi interaksi bisnis di era transformasi teknologi masa depan.
Infobip merilis Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang mengungkap percepatan keterlibatan pelanggan berbasis percakapan di Indonesia. Penetrasi smartphone yang mencapai 98,7% serta 331 juta pengguna seluler aktif menjadikan pasar Indonesia sangat potensial bagi interaksi bisnis.
Kanal pesan kini menjadi sarana utama bagi bisnis untuk menjangkau sekaligus mempertahankan pelanggan. WhatsApp tetap dominan dengan penggunaan mencapai 81% untuk layanan pelanggan dan interaksi dua arah, sementara SMS serta email melengkapi kebutuhan autentikasi dan dokumentasi.
Penggunaan kanal perpesanan digital mulai memberikan dampak nyata bagi efisiensi operasional bisnis. Asisten WhatsApp AI milik Sinar Mas Land berhasil menangani 42% percakapan pelanggan, sedangkan Segari mampu memangkas waktu respons hingga 90%.
Format pesan interaktif seperti Rich Communication Services (RCS) juga mengalami pertumbuhan pesat di tanah air. Indonesia kini menempati peringkat kelima global dengan 89,5 juta pengguna yang mendukung RCS.
Infobip bermitra dengan Telkomsel untuk memperluas akses RCS for Business guna menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih kaya. Langkah ini diambil untuk melengkapi ekosistem komunikasi yang sudah terbangun melalui WhatsApp dan SMS.
“Indonesia telah menjadi salah satu pasar perpesanan paling dinamis di dunia, dengan bisnis yang kini mendesain ulang keterlibatan pelanggan berbasis percakapan,” jelas Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi.
Tantangan utama bagi pengembang brand saat ini adalah mengelola interaksi di setiap tahapan konsumen agar tetap terhubung dan tidak terfragmentasi.
Penggunaan perpesanan memiliki peran spesifik di setiap sektor industri, mulai dari perbankan, ritel, hingga telekomunikasi. Sektor perjalanan dan teknologi juga mengandalkannya untuk layanan operasional yang sensitif terhadap waktu.
Kompleksitas pengelolaan komunikasi mendorong peningkatkan investasi pada teknologi CPaaS secara nasional. Pasar CPaaS Indonesia diproyeksikan tumbuh pesat hingga mencapai US$686,5 juta pada 2031.
Teknologi AI memberikan dimensi baru dalam membantu perusahaan mengelola skala komunikasi yang makin rumit. Indonesia berada di peringkat kesembilan global dalam penetrasi keterampilan AI, dengan mayoritas perusahaan diproyeksikan mengadopsi AI pada 2030.
“Melalui Infobip AgentOS, bisnis dapat menghubungkan data pelanggan dan otomatisasi agar AI mampu memahami tahapan interaksi secara relevan,” tambah Kukuh Prayogi.
Laporan ini menegaskan pentingnya menyelaraskan investasi teknologi dengan strategi pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu menentukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi AI, perpesanan interaktif, dan dukungan tenaga manusia.
Redaksi
