marketinginsight.id – Strategi pemasaran berbasis customer experience (CX) kini semakin bergeser menuju pendekatan yang lebih humanis dan holistik dalam industri jasa. Pelaku usaha di sektor pelayanan tidak lagi sekadar berfokus pada konsumen utama, tetapi juga mulai menggarap ekosistem pendukung yang memengaruhi keputusan serta loyalitas merek.
Langkah ini membuktikan bahwa apresiasi terhadap secondary target audience mampu menciptakan reputasi merek yang kuat dan berdampak jangka panjang. Momentum peringatan hari pelanggan pun menjadi panggung strategis bagi perusahaan untuk memperkuat posisi nilai (value proposition) di mata publik.
Melalui integrasi program retensi dan aktivitas keterlibatan emosional, sebuah merek dapat membangun hubungan yang melampaui transaksi bisnis formal. Pendekatan berkelanjutan ini menjadi kunci utama dalam menjaga daya saing serta loyalitas pelanggan di tengah ketatnya persaingan pasar.
Memperingati Hari Pelanggan Nasional 2026 sekaligus menandai dua dekade perjalanan, Primaya Hospital Group menghadirkan 2.000 pemeriksaan mini medical check-up (MCU) gratis bagi pendamping pasien di 20 jaringan rumah sakit Primaya di Indonesia. Mengusung tema “20 Years of Excellence – Care That Matters to You,” inisiatif ini menjadi bentuk apresiasi Primaya Hospital kepada mereka yang turut hadir mendampingi pasien selama menjalani perawatan.
Chief Medical Officer Primaya Hospital Group, dr. Esther Ramono, mengatakan, dua puluh tahun perjalanan Primaya Hospital mengajarkan bahwa di balik setiap pasien, ada keluarga atau orang terdekat yang turut menjalani proses perawatan. Pemahaman ini menjadi dasar penting bagi manajemen dalam merancang program pelayanan yang lebih komprehensif.
“Tidak jarang pendamping lebih sibuk memastikan orang yang mereka sayangi baik-baik saja hingga lupa memperhatikan kondisi dirinya sendiri,” ujar dr. Esther Ramono. Melalui 2.000 mini MCU gratis ini, pihak rumah sakit ingin mengajak para pendamping untuk sesekali memberikan perhatian kepada kesehatannya sendiri.
Inisiatif tersebut menjadi bentuk apresiasi nyata kepada para pendamping yang selalu hadir di sisi pasien. Pada momen yang sama, dr. Esther Ramono juga menyapa langsung para pasien hemodialisis (cuci darah) di Primaya Hospital Bekasi Timur.
Salah satunya adalah Christiawan Heri, pasien yang telah menjalani hemodialisis selama kurang lebih dua tahun di bawah perawatan dr. I Putu Arsana, Sp.PD, K-GH. Heri mengaku merasa nyaman selama menjalani perawatan di Primaya Hospital Bekasi Timur karena mendapatkan pelayanan yang ramah dan menyenangkan.
Meskipun menjalani hemodialisis hingga dua kali dalam seminggu dan kerap datang tanpa didampingi keluarga, Heri merasa tetap mendapatkan perhatian dari dokter dan perawat. “Walaupun saya melakukan cuci darah dua kali seminggu dan biasanya tidak didampingi keluarga, di sini saya merasa dianggap sebagai keluarga oleh dokter dan perawat yang sigap dan perhatian,” tutur Heri.
Selain itu, terdapat satu kebiasaan pelayanan yang membekas bagi pasien selama berinteraksi dengan petugas medis. Setiap kali pasien mengucapkan terima kasih, seluruh petugas di rumah sakit ini selalu menjawab, ‘Dengan senang hati’.
“Mungkin bagi mereka itu bagian dari ketentuan perusahaan, tetapi bagi saya, ucapan itu membuat saya merasa disambut dengan hangat dan diperlakukan tanpa diskriminasi,” lanjut Heri. Pengalaman tersebut sejalan dengan upaya Primaya Hospital Bekasi Timur dalam memberikan pendampingan berkelanjutan bagi pasien hemodialisis.
Direktur Primaya Hospital Bekasi Timur, Dr. dr. Meizar Rizaldi, M.Ked.Klin., MM., MBA., FISQua, mengatakan bahwa perawatan hemodialisis membutuhkan konsistensi, mengingat pasien harus menjalani terapi secara rutin dalam jangka panjang. “Pasien hemodialisis memiliki perjalanan perawatan yang panjang dan membutuhkan dukungan yang konsisten,” ungkap dr. Meizar.
Oleh sebab itu, pihak rumah sakit tidak hanya berfokus pada tindakan medis, tetapi juga berupaya memastikan kebutuhan dan perkembangan pasien dapat terus terpantau. Salah satunya melalui program Sahabat Hemodialisis, sebuah inisiatif pendampingan berkelanjutan yang dilengkapi dengan logbook untuk memonitor kondisi pasien, baik selama berada di rumah sakit maupun saat di rumah.
Menurut dr. Meizar, pendekatan tersebut diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman dalam menjalani terapi yang menjadi bagian dari keseharian mereka. “Menjalani hemodialisis secara rutin tentu bukan perjalanan yang mudah,” jelas dr. Meizar.
Melalui Sahabat Hemodialisis, manajemen berupaya membangun hubungan yang membuat pasien merasa didengar dan diperhatikan sepanjang processesnya. Bagi manajemen, kualitas pengalaman pasien merupakan bagian penting dari layanan yang diberikan.
Sebagai penutup, rangkaian kegiatan Mini MCU dan kunjungan ke unit hemodialisis tersebut menjadi bagian dari peringatan Hari Pelanggan Nasional sekaligus rangkaian HUT ke-20 Primaya Hospital Group. Melalui momentum ini, Primaya Hospital ingin menghadirkan apresiasi yang lebih dekat kepada pasien, pendamping, dan keluarga yang menjadi bagian dari perjalanan pelayanan kesehatan.
Redaksi
