marketinginsight.id – Peran contact center saat ini tidak lagi sebatas menjadi pusat penanganan keluhan pelanggan. Di tengah meningkatnya ekspektasi terhadap layanan yang cepat, personal, dan efisien, banyak perusahaan mulai memanfaatkan Generative AI untuk mentransformasi customer operations menjadi penggerak pertumbuhan bisnis.
Isu tersebut menjadi salah satu pembahasan dalam acara TransTalk Vol.4 bertajuk “From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth” yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID).
Dalam sesi tersebut, transcosmos Indonesia resmi meluncurkan trans-AI Chat, sebuah solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) untuk menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, sekaligus efisien.
Menurut Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, perusahaan kini tidak lagi cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif.
Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru melalui pemanfaatan Generative AI.
Langkah transformasi ini diwujudkan melalui lima keunggulan utama yang dibawa oleh trans-AI Chat pada layanan contact center:
1. AI Menghadirkan Percakapan yang Lebih Natural dan Personal
Berbeda dengan chatbot konvensional yang bekerja berdasarkan alur kaku, trans-AI Chat memanfaatkan teknologi Generative AI untuk memahami konteks percakapan serta mengenali maksud pelanggan (intent). Sistem ini mampu memberikan respons yang lebih fleksibel layaknya berbicara dengan agen manusia.
Selain itu, melalui fitur AI Personality, perusahaan dapat menyesuaikan karakter AI agar sesuai dengan identitas brand, baik formal maupun kasual. Hal tersebut memastikan pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap kanal komunikasi.
2. Customer Service Tidak Lagi Sekadar Menjawab Pertanyaan
Sistem cerdas ini tidak hanya berperan menjawab pertanyaan, tetapi juga membantu perusahaan membangun interaksi yang lebih proaktif.
Fitur AI Follow-up Message Automation memungkinkan perusahaan melakukan tindak lanjut pada prospek (leads) menuju konversi, sekaligus mengumpulkan informasi tambahan pelanggan secara otomatis.
Di sisi lain, fitur AI Image Analysis memungkinkan sistem menganalisis gambar yang dikirimkan pelanggan untuk membantu proses troubleshooting secara cepat dan akurat.
Hasilnya, perusahaan dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus selalu mengirimkan teknisi ke lokasi, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.
3. AI Membantu Agen Manusia Bekerja Lebih Produktif
Alih-alih menggantikan peran manusia, trans-AI Chat dirancang untuk mendampingi agen bekerja lebih efektif. Melalui fitur AI Agent Assist, agen manusia dapat memperoleh ringkasan percakapan otomatis serta penyempurnaan jawaban ketika menghadapi kasus kompleks.
Selanjutnya, integrasi fitur Intelligent Escalation memungkinkan sistem meneruskan percakapan beserta seluruh konteksnya kepada agen manusia. Mekanisme ini memastikan pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
General Manager IT Solution transcosmos Indonesia, Dimas Aditama, menegaskan bahwa kolaborasi antara AI dan manusia menjadi kunci keberhasilan di contact center.
Kemitraan ini membuat AI mengambil alih pekerjaan repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi dan membangun hubungan berharga dengan pelanggan.
4. Setiap Percakapan Berubah Menjadi Insight Bisnis
Selain meningkatkan kualitas layanan, trans-AI Chat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
Melalui fitur AI Dashboard, perusahaan dapat memantau tren pertanyaan, menganalisis sentimen, hingga mengevaluasi performa sistem secara real-time.
Data analitik tersebut kemudian dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menyempurnakan strategi komunikasi. Informasi yang terkumpul sekaligus menjadi masukan berharga dalam pengembangan produk maupun layanan bisnis.
5. AI Terus Belajar Seiring Berkembangnya Bisnis
Keunggulan lainnya terletak pada fitur Unknown Keyword Detection yang melatih sistem secara otomatis mengenali pertanyaan atau topik baru. Informasi anyar tersebut menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbarui basis pengetahuan (knowledge base).
Proses pembelajaran berkelanjutan ini membuat sistem mampu memberikan jawaban yang semakin relevan seiring waktu. Penerapan trans-AI Chat juga terbukti fleksibel untuk berbagai skenario layanan pelanggan lintas industri.
Sebagai contoh pada industri otomotif, solusi ini membantu pelanggan memperoleh informasi kendaraan, memesan test drive, hingga mengatur jadwal servis dalam satu alur percakapan.
Sementara pada sektor retail, sistem ini membantu melacak status pesanan, menemukan lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi produk.
Seluruh interaksi tersebut menjadi sumber data untuk meningkatkan kualitas layanan maupun strategi pemasaran.
Fleksibilitas solusi ini turut membuka peluang implementasi pada sektor perbankan, telekomunikasi, hingga layanan kesehatan.
Melalui penyelenggaraan TransTalk Vol.4, transcosmos Indonesia berharap semakin banyak perusahaan memahami nilai strategis Generative AI.
Teknologi ini bukan semata tentang otomatisasi, melainkan sarana menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis berkelanjutan.
Sebagai catatan, transcosmos Indonesia merupakan penyedia layanan customer experience dan bisnis digital yang merupakan anak perusahaan dari transcosmos Inc., unit usaha asal Jepang yang berdiri sejak tahun 1966.
Perusahaan terus menghadirkan layanan terpadu untuk mendukung berbagai aspek bisnis klien, termasuk teknologi CX.
Redaksi
