marketinginsight.id – Masyarakat Asia Tenggara terus bergerak menuju kehidupan yang semakin ditopang oleh teknologi. Namun, sebuah studi regional baru menemukan bahwa kepercayaan konsumen kini menjadi semakin kondisional.
Teknologi di kategori krusial menjadi yang paling dipercaya oleh konsumen. Meski demikian, kategori ini juga menjadi yang paling tipis toleransinya saat terjadi kegagalan atau insiden.
Teknologi perbankan dan pembayaran digital merupakan kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di Asia Tenggara. Masing-masing kategori mencatatkan skor rata-rata sebesar 81,7 dan 80,4.
Namun, lebih dari setengah konsumen yang disurvei menyatakan akan segera meninggalkan layanan tersebut setelah terjadi insiden. Pola ini terlihat seragam di setiap negara, gender, maupun kelompok umur.
Temuan ini menunjukkan adanya ekspektasi konsumen yang sama terkait perlindungan data pribadi dan keuangan. Kepercayaan masyarakat harus selalu dijaga secara konsisten oleh para penyedia layanan.
Studi bertajuk Southeast Asia Consumer Tech Trust Score dirilis oleh Vero bersama Kadence International. Riset ini mengukur tingkat kepercayaan konsumen pada sepuluh kategori teknologi utama.
Data dikumpulkan melalui survei daring terhadap 3.000 konsumen teknologi di enam negara Asia Tenggara. Negara tersebut meliputi Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.
Hasil riset memperlihatkan bahwa layanan teknologi finansial muncul sebagai kategori yang paling dipercaya. Hal ini didukung oleh regulasi yang jelas serta ekspektasi keamanan yang nyata.
Sementara itu, layanan telekomunikasi, e-commerce, pesan instan, ride-hailing, dan keamanan siber berada di kelompok tengah. Kepercayaan pada kelompok ini terlihat solid tetapi tidak istimewa.
Di sisi lain, media sosial mendapat skor kepercayaan rendah meski angka penggunaan harian sangat tinggi. Generative AI bahkan mencatat skor kepercayaan paling rendah di hampir semua negara.
Strategist Vero Indonesia, Fuad Arrasyid, menilai lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional. Harapan tersebut meliputi akselerasi ekonomi digital hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan.
Namun, Fuad Arrasyid menegaskan bahwa harapan tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat percaya penuh. Transparansi, rekam jejak teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan.
Seiring makin dalamnya integrasi teknologi, kehadiran platform digital kini bukan lagi sekadar masalah kepraktisan. Faktor keamanan serta perlindungan data konsumen menjadi prioritas yang utama.
Hasil survei mencatat 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama. Selain itu, penipuan daring menjadi ancaman yang paling meluas bagi 79 persen responden.
Sikap tegas ditunjukkan konsumen dengan tidak menoleransi insiden keamanan yang tergolong serius. Sebanyak 42 persen responden menyatakan akan langsung berhenti menggunakan merek atau platform terkait.
Konsumen Filipina, Malaysia, dan Singapura tercatat paling sensitif terhadap munculnya insiden keamanan. Sebaliknya, mayoritas responden Indonesia dan Vietnam masih bersedia memberikan kesempatan kedua.
Responden di Indonesia dan Malaysia menunjukkan kemauan paling kuat untuk menarik diri dari aplikasi keuangan saat terjadi gangguan. Di seluruh pasar, hanya 3 persen responden yang mengaku tetap menggunakan layanan seperti biasa.
Meskipun konsumen menuntut akuntabilitas terbesar dari pimpinan perusahaan, suara mereka justru paling kurang dipercaya. Komunikasi pucuk pimpinan dinilai tidak cukup untuk memulihkan kepercayaan yang rusak.
Pakar keamanan siber independen menjadi sosok yang paling dipercaya pasca-insiden di Indonesia dan Vietnam. Sementara di Singapura, pemerintah menjadi sumber informasi pasca-insiden yang paling dipercaya masyarakat.
Executive Account Director Vero Indonesia, Diah Andrini Dewi, menyatakan kebocoran data merupakan ujian kepercayaan bagi sektor keuangan. Konsumen kini menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis.
Oleh karena itu, membangun kembali kepercayaan tidak cukup hanya melalui pernyataan resmi semata. Perusahaan perlu mengedepankan transparansi dan melibatkan pihak independen yang kredibel.
Terkait bukti keandalan perusahaan, konsumen di Singapura, Malaysia, dan Filipina mengutamakan kepatuhan pada aturan pemerintah. Regulasi yang jelas dipandang sebagai standar utama untuk menaruh rasa percaya.
Berbeda dari negara tetangga, mayoritas konsumen di Indonesia lebih melihat rekam jejak yang terbukti. Adapun konsumen Thailand dan Vietnam lebih menekankan pentingnya penjelasan penggunaan data secara transparan.
Managing Partner Vero Advocacy, Pongsiri Poorintanachote, menyebut kepatuhan regulasi sangat krusial dalam membangun kepercayaan. Regulasi membuat rasa akuntabilitas perusahaan dapat terlihat nyata oleh konsumen.
Di samping itu, studi ini menemukan bahwa tingkat penggunaan yang tinggi tidak selalu sejalan dengan tingkat kepercayaan. Kesenjangan ini terlihat sangat jelas pada kategori media sosial yang digunakan 79 persen konsumen.
Director Kadence International, Ashutosh Awasthi, mengungkapkan tingkat penggunaan bukan ukuran kepercayaan yang lengkap. Perusahaan perlu membuat konsumen merasa yakin untuk terus mengandalkan produk mereka.
Pada akhirnya, penyedia layanan dan pembuat kebijakan perlu bekerja sama dalam memperkuat kredibilitas. Langkah perlindungan yang nyata akan memastikan konsumen merasa aman dalam memanfaatkan teknologi.
Redaksi
