marketinginsight.id – Sebuah survei terhadap 985 profesional di industri seluler di sela perhelatan Mobile World Congress (MWC) 2026 menemukan bahwa organisasi bisnis sudah beranjak dari fase eksperimen dengan teknologi AI percakapan (conversational AI).
Penerapan AI percakapan telah memberikan hasil nyata dan terukur, yang turut mengubah pendekatan terhadap proses interaksi dengan pelanggan.
Survei tersebut dilakukan oleh Twilio, platform interaksi pelanggan (customer engagement) yang membantu brand-brand terkemuka di dunia membangun hubungan real time dan personal dengan pelanggan.
Dari survei ini terungkap adanya momentum adopsi yang kuat di kalangan bisnis. Sebanyak 60% responden telah aktif menggunakan AI Percakapan, sementara 24% lainnya masih dalam tahapan uji coba atau perencanaan adopsi.
Dari adopsi menuju dampak nyata
Pengguna aktif AI percakapan yang disurvei menyatakan mereka merasakan manfaat yang semakin nyata.
Sekitar 60% mengaku melihat peningkatan mutu yang memperbaiki komunikasi mereka dengan pelanggan, sementara 82% mengungkap adanya ukuran positif seperti imbal hasil investasi (ROI), peningkatan efisiensi, serta penghematan waktu.
Bagi banyak bisnis yang berpartisipasi dalam survei ini, temuan ini menegaskan pergeseran dari fase uji coba menuju implementasi praktis berorientasi hasil.
Peter Bell, Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan EMEA, mengatakan, “Kami menyadari adanya pandangan yang berbeda tentang AI di MWC tahun ini. Fokusnya telah bergeser dari eksperimen ke eksekusi – yakni, bagaimana AI diterapkan dalam strategi interaksi pelanggan, meningkatkan skalabilitas secara efektif, serta mengintegrasikannya ke dalam interaksi sehari-hari di seluruh kanal yang ada.”
“Hal baru yang menonjol adalah adanya pendekatan yang lebih matang, yang memahami bahwa sukses tidak semata ditentukan oleh inovasi, melainkan juga kemampuan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal, dengan dukungan tata kelola yang kuat dan dampak bisnis yang nyata,” ujar Peter lagi
Nicholas Kontopoulos, Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan APJ, menambahkan, “Di Asia, kami melihat momentum yang kuat untuk adopsi AI percakapan. Kunci keberhasilan implementasi AI percakapan adalah keberadaan agen AI yang mampu memahami nuansa lokal serta mampu melakukan code-switch secara dinamis. Bila perlu, memadukan dialek dan istilah lokal dalam satu kalimat untuk menciptakan interaksi yang terasa layaknya dengan manusia.”
Keyakinan tumbuh seiring pengalaman
Temuan lain yang mengemuka dalam survei ini adalah adanya keterkaitan kuat antara adopsi dan tingkat kepercayaan.
Di antara responden yang telah menggunakan AI percakapan, 93% mengaku memiliki keyakinan terhadap tata kelola AI dan kerangka perlindungan data, bahkan 53% di antaranya mengaku sangat yakin. Sebaliknya, tingkat keyakinan terpantau cukup rendah (28%) di kalangan responden yang tidak menggunakan teknologi ini.
Sementara sebagian bisnis yang disurvei mengaku masih berada pada tahap awal adopsi, namun keraguan yang dirasakan ternyata lebih merupakan faktor praktis ketimbang hal yang mendasar.
Sejumlah faktor yang menghambat adopsi AI percakapan di antaranya: pertimbangan keamanan dan privasi (20%), kompleksitas dan ketersediaan ahli (17%), serta biaya implementasi (17%).
Selain itu, 31% responden yang saat ini tidak menggunakan AI percakapan mengaku tidak memiliki kekhawatiran yang berarti. Artinya, mereka mungkin hanya perlu arah implementasi yang jelas serta dukungan untuk mengambil langkah lebih jauh.
Melihat ke depan: AI berperan lebih banyak dalam perjalanan pelanggan
Survei ini menunjukkan meningkatnya ekspektasi terhadap interaksi pelanggan berbasis AI.
Sebanyak 59% responden memperkirakan bahwa dalam 12 bulan ke depan, setidaknya seperempat dari seluruh rangkaian perjalanan pelanggan (sejak penjualan hingga pemasaran dan pertumbuhan) akan ditangani oleh agen AI mandiri. Hal ini menegaskan pertumbuhan adopsi AI Percakapan dalam waktu dekat.
Sikap skeptis akan masa depan AI percakapan terutama disuarakan oleh responden yang tidak memiliki pengalaman langsung. Artinya, persepsi masa depan AI percakapan mungkin akan sangat dipengaruhi oleh tingkat adopsinya.
Redaksi
