marketinginsight.id – Lansekap interaksi antara bisnis dan konsumen di Indonesia sedang mengalami transformasi fundamental yang didorong oleh adopsi kecerdasan buatan (AI) secara masif.
Riset terbaru terhadap 6.500 profesional jasa global, termasuk praktisi di tanah air, mengungkapkan bahwa AI bukan lagi sekadar alat otomatisasi sederhana, melainkan kekuatan utama yang mengubah cara tim layanan bekerja dan berkembang.
Di Indonesia sendiri, AI telah melesat menjadi prioritas utama bagi para penyedia jasa, meroket dari peringkat ke-11 ke peringkat kedua hanya dalam kurun waktu satu tahun.
Fokus utama dari pergeseran ini tetap berpijak pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui kecepatan dan efisiensi biaya.
Saat ini, penyedia layanan di Indonesia memperkirakan bahwa sekitar 40% kasus layanan sudah ditangani oleh AI.
Namun, angka ini diproyeksikan akan terus meningkat hingga mencapai 55% pada tahun 2027 seiring dengan semakin matangnya teknologi “agen AI” atau tenaga kerja digital.
Transisi ini menandai lahirnya agentic enterprise, sebuah ekosistem di mana manusia dan AI bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif yang mampu bernalar serta bertindak secara independen.
Kehadiran agen AI membawa solusi atas tantangan komersial yang selama ini menghambat kualitas layanan, seperti keterbatasan staf untuk merespons setiap panggilan secara instan.
Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer Solutions Salesforce ASEAN, menjelaskan bahwa teknologi ini meniadakan kompromi antara skala layanan dan kualitas yang selama ini menjadi kendala besar.
Bisnis kini dapat memberikan perhatian langsung yang dipersonalisasi layaknya pramutamu pribadi kepada pasar massal secara efisien.
Dari sisi finansial, manfaat yang dirasakan sangat nyata karena para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa penggunaan AI yang bersifat agen ini dapat meningkatkan pendapatan dari sektor penjualan tambahan (upsell) sebesar 25%.
Selain mendongkrak profit, perusahaan yakin bahwa agen AI mampu memperkuat dampak positif mulai dari pemangkasan biaya operasional hingga peningkatan signifikan pada skor kepuasan pelanggan.
Hal ini dimungkinkan karena AI mampu menangani volume pertanyaan yang besar tanpa menurunkan standar kualitas pelayanan.
Efisiensi kerja juga terlihat dari berkurangnya beban tugas rutin yang harus dikerjakan oleh staf manusia. Di kawasan Asia Pasifik, agen layanan yang mengadopsi AI melaporkan pengurangan waktu sebesar 20% untuk menangani kasus-kasus rutin.
Penghematan waktu ini setara dengan sekitar empat jam per minggu yang dapat dialokasikan untuk pekerjaan yang lebih strategis dan bernilai tinggi.
Dengan demikian, tenaga kerja digital mengambil alih tugas-tugas administratif sehingga manusia dapat fokus pada penyelesaian masalah yang jauh lebih kompleks.
Penerapan AI secara individu mengubah pengalaman kerja para agen layanan pelanggan menjadi lebih bermakna dan terarah.
Alih-alih terjebak dalam tugas repetitif seperti pembaruan status atau pengaturan ulang kata sandi, agen manusia kini mendedikasikan seperempat waktu mingguan mereka untuk menangani masalah dengan kompleksitas tinggi.
Perubahan ini membuka peluang bagi staf untuk menjalankan peran baru, seperti membimbing kolega, memimpin proyek lintas fungsi, hingga bekerja langsung dengan pelanggan bernilai tinggi.
Data menunjukkan bahwa 94% agen layanan di Indonesia telah berhasil mengembangkan keterampilan baru melalui interaksi dengan alat AI.
Selain itu, 90% responden menyatakan bahwa peran mereka menjadi lebih terspesialisasi, yang pada akhirnya menciptakan prospek karier yang lebih cerah dan penuh peluang pertumbuhan.
Para pengguna awal teknologi ini cenderung merasa optimis terhadap masa depan profesional mereka karena adanya peningkatan spesialisasi dan kesempatan untuk mengambil peran kepemimpinan di dalam organisasi.
Meskipun terdapat optimisme yang besar, tantangan implementasi tetap ada, terutama terkait aspek keamanan data. Sebanyak 35% penyedia layanan di Indonesia masih menjadikan kekhawatiran keamanan sebagai alasan utama untuk membatasi inisiatif AI mereka.
Namun, sentimen ini mulai bergeser ke arah positif seiring dengan temuan bahwa para pemimpin keamanan IT melihat AI sebagai alat untuk memperkuat deteksi ancaman dan pemantauan anomali.
Jika diterapkan dengan penuh kehati-hatian, agen AI bukan lagi dipandang sebagai risiko, melainkan sebagai instrumen vital untuk meningkatkan ketahanan dan pertumbuhan perusahaan di masa depan.
Redaksi
